자기이해와 의사소통 Ⅴ <의사소통 / 대화방법>

한국주민운동정보교육원

들어가며

우리는 살아가면서 소통의 어려움을 가장 큰 걸림돌로 여긴다. 소통이 안 되면 고통이 뒤따르고, 피가 잘 돌지 않으면 몸에 병이 생기듯이 말이 잘 통하지 않으면 관계도 병이 들기 마련이다. 관계가 건강하기 위해서는 무엇보다도 말이 잘 통해야 한다.

1) 의사소통의 목표는 생각과 마음을 전달하는 것이다. 우리가 의사소통을 잘 했다고 한다면 그것을 어떻게 알 수 있을까? 상대방은 나의 메시지를 정확하게 받아들일까? 나는 상대방에게 특정의 메시지를 전달할 수 있지만 그 메시지의 의미를 정확하게 해석하는 당사자는 상대방이다. 내 생각으로는 정확하게 메시지를 전달했다고 할지라도 그것을 정확하게 해석하느냐하는 문제는 상대방의 몫이다. 사실 의사소통에는 실패가 없다. 어떻게든 의사소통은 이루어지기 마련이기 때문이다. 다만 내가 의도한 의사소통이 제대로 이루어졌는지는 상대방이 보내는 반응을 봐야 알기 때문에 그 반응은 다음 단계에서 우리가 어떻게 의사소통해야 할지를 보여주는 길잡이가 된다.

2) 우리가 하는 말은 의도하는 바와 다르게 전달될 수 있다. 인간관계를 하다 보면 서로가 한 말에 대해서 오해를 한 결과 큰 다툼을 벌이고 갈등이 생기는 경우가 있다. 것이다.

3) 사람들은 의사소통 과정에서 생략, 왜곡, 일반화를 하기 때문에 똑같은 말이라도 어떤 마음과 생각으로 듣느냐에 따라서 듣고 이해되는 것이 달라질 수 있으며 말의 내용이 기억되는 것조차 달라질 수 있다. 특히 콤플렉스를 가진 사람들, 자의식이 강한 사람들은 남의 말을 객관적으로 듣는 능력이 부족하고 자의적으로 해석하고 반응하는 경향이 강하다. 그러므로 말하는 쪽에서 아무리 좋은 의도로 말을 한다 하더라도 듣는 사람에 따라서 그 좋은 의도가 제대로 전달되지 않을 수 있는 것이다. 따라서 의사소통에서 중요한 것은 '내가 어떤 말을 했느냐' 하는 것이 아니라 '상대방이 그 말을 어떻게 들었느냐' 하는 것이다.

4) 사람들은 각자 욕구가 다르기 때문에 갈등상황은 불가피하다. 우리는 갈등 상황에 부딪칠 때마다 자신의 생각과 느낌과 욕구를 어떻게 분명하게 전달해야 할지 모르는 채로 자신에게 익숙한 대처방식을 사용함으로써 소중한 사람들과의 관계를 그르치게 된다. 대인관계에서 가장 중요한 것은 서로 명확한 의사소통을 하는 것이다. 자기 자신이나 다른 사람, 친밀한 관계, 가족, 조직과 기관, 어느 상황에서나 일어날 수 있는 분쟁과 갈등 등 다양한 상황과 조건에 접근하기 위해서 끊임없는 자기 성찰과 바람직한 의사소통 기술을 습득하는 것은 매우 중요하다.

1. 의사소통이란 무엇인가?

의사소통을 잘 한다는 것은 자기 내면에서 일어나는 것을 적절하게 표현할 줄 안다는 것이다. 그래서 전달하고 싶은 뜻과 감정이 잘 전달되어 막힘이 없이 서로 통하는 것이다.

2. 의사소통의 내면과 외면 관계, 상호작용 과정.

의사소통은 기술이전에 태도가 중요하다. 태도란 가장 근본적으로는 나 자신과의 조화, 즉 나의 내면과의 조화가 이루어져야 다른 사람과의 조화가 가능하다. 그러기위해서는 나의 내면의 안정이 무엇보다 필요하다. 나의 내면의 안정을 위해 지금 여기에서 일어나는 나의 생각과 나의 감정은 어떠한가에 대해 예민하게 살필 필요가 있다. 즉 자신의 이해와 받아들임이 선행되지 않고서는 타인과 의사소통이 원활하지 않고 많은 한계가 있게 마련이다. 따라서 바람직한 인간관계를 위해서는 나 자신의 내면에서 일어나는 것들에 대해 알아차리고, 그것을 주로 어떤 방식으로 표현하고 있는지 파악해야 한다.

다시 말하면, 내가 느끼는 감정은 무엇인지, 그 감정에 대한 욕구는 어떤 것인지, 그 감정을 일으킨 나의 신념이나 가치체계는 무엇인지, 내가 구체적으로 기대하고 있는 것은 무엇인지, 또한 나의 내면 깊이 있는 나의 열망 - 사랑하고 싶고, 사랑 받고 싶고, 수용 받고 싶고, 인정과 돌봄을 받고 싶고, 옳다고 승인 받고 싶고, 삶의 목적과 의미를 갖고 싶고, 자유롭고 싶은 인간의 보편적인 열망 - 은 어떤 것인지 깨닫고, 이러한 것들을 표현하는 자신의 방식을 알아내서 상황에 맞게 자신을 정직하게 표현할 수 있어야 한다.

3. 바람직한 의사소통을 위한 마음 자세

1) 이해하고 배려하는 마음

2) 있는 그대로 보고 받아들이는 마음

3) 공감하는 마음, 즉 상대방 입장에서 생각하고 느끼는 마음.

4) 신뢰하는 마음

4. 의사소통의 기본 기술

1)  잘 듣기

사람을 움직이는 가장 중요한 무기는 입이 아니라 귀라는 말이 있다. 자기주장을 전달하고 상대방을 설득하고 명령하기에 앞서 먼저 상대방의 말을 귀담아 듣고 상대방의 심중을 헤아려 자기 이야기를 받아들일 준비가 되어 있는지를 확인해야 한다.

(1) 듣는 사람의 태도 / 의사소통의 가장 중요한 핵심은 먼저 듣고 이해하는 것이다.

① 지금 여기에 주의 기울이기 - 말하는 사람에게 전적으로 마음을 기울이며 함께 있기

② 반응하면서 듣기 - 깊이 이해하고 있다는 몸짓과 표현을 보여 주면서 듣기

③ 공감하면서 듣기 - 상대방의 관점에서 바라보는 것, 즉 잠시 동안 ‘그 사람의 신발을 신고 걸어보는 것’을 말한다. 이때에 우리는 용기. 인내, 내적인 안정감을 요구하는 과정이 필요하다.

④ 잘 이해되지 않는 것은 명확히 하기 - 적절하게 묻기

(2) 듣기 기술

① 다시 말하기

② 명료화하기

③ 반영적 경청하기

- 언어적 반응 : 아 네 그래요. 기분이 정말 좋으셨겠군요. 그것 정말 멋진 아이디어 입니다. 걱정이 되셨겠군요. 마음이 많이 아프셨겠네요.

- 비언어적 반응 : 시선집중, 고개 끄덕거림, 미소, 손짓, 몸을 앞으로 약간 당겨 앉는 것 등.

④ 경청하면서 피드백하기

(3) 듣기의 문제점

경청은 친밀함을 형성하고 유지시켜주는 가장 중요한 의사소통 기술이다. 경청은 상대방을 존중하는 것으로서 당신 자신의 관심과 욕구와 편견을 한 쪽으로 밀어놓고 상대방을 진정으로 이해하고 공감하겠다는 의지의 표현이다. 실제 많은 사람들로 하여금 경청을 제대로 하지 못하게 만드는 걸림돌들은 다음과 같다.

① 짐작하기 ② 대답할 말 준비하기 ③ 걸러내기 ④ 판단하기 ⑤ 딴 생각하기 ⑥ 조언하기 ⑦ 언쟁하기 ⑧ 옳아야만 하기 ⑨ 슬쩍 넘어가기 ⑩ 비위 맞추기

2)  잘 말하기

감정을 잘 표현하기 위해서는 자신의 감정을 깨닫고 분명히 아는 것이 우선 이고, 그 감정에 적절한 목소리를 부여하는 것이다. 또, 욕구를 잘 표현한다는 것은 당신이 원하는 것을 수동적이거나 공격적이기 보다는 자기 주장적으로 요청하는 것을 말한다.

(1) 말 하는 사람의 태도

① 참된 대화는 진실에서 출발해야 한다.

② 내가 한 말은 남의 탓이 아니라 바로 나 때문이라는 사실을 인식해야 한다.

③ 상대방의 자존감을 상하게 하지 말아야 한다.

- 사람을 나무라지 말고 행동을 나무라야 한다.

- 사람과 그 사람의 행동이나 수행능력을 구별한다.

- 단정적인 표현은 삼가는 것이 좋다.

④ 나-전달법 사용 - 너 중심의 표현에서 나 중심의 표현으로 바꾸어야 한다.

⑤ 불친절한 말과 부정적인 말은 삼가라.

⑥ 말을 하기 전에 마음과 정신을 준비하라

(2) 나-전달법 말하기 기술

너 전달법은 내가 얼마나 걱정했는지 등에 관한 정보가 전달되지 않는다. 나 전달법은 상대방에게 나의 뜻을 보다 잘 전달 할 수 있다. 상대방의 행동을 비난하지 않고 당신의 진실한 마음과 감정을 드러내기 때문에 당신이 상대방의 도움이 필요하다는 것을 깨닫게 되어 방어적이 되지 않고 상대방이 책임감을 느끼게 되고 마음의 변화가 가능하게 된다.

① 지금 여기에서 일어나는 사실에 대한 행동을 말한다.

② 행동이 구체적으로 나에게 끼친 영향을 말한다.

③ 영향을 통해 느낀 나의 감정을 말한다.

④ 바람을 요청할 수 있다.

3)  역기능적 대처방안 찾기

갈등상황 속에서도 비난이나 공격을 하지 않으면서도 자기주장을 분명하게 할 수 있는 의사소통의 고급 기술을 익힌다. 이를 위해 의사소통을 방해하는 역기능적 대처방식과 체계를 발견하고 이로부터 벗어나 갈등을 해결하는 기술을 익힌다.

역기능적인 가족은 성원들을 통제하기 위해 수치심과 두려움을 이용한다. 부모에게 야단 맞을까봐 아이들은 부모의 요구에 맞추고자 노력하며 자신들의 욕구와 감정을 무시하게 된다. 따라서 아이들은 수치심과 두려움을 느끼면서 부모가 원하는 것을 하게 되는데, 이 통제 기제는 극히 강력한 것으로 이런 부모들은 말 그래도 아이들을 '잡는'것이다.  좋은 대화를 하기 위해서는 상대방의 입장에 대한 이해와 공감이 필수적이다.

(1) 역기능적 대처방안의 유형

① 상대방의 욕구를 깎아 내리기/무시하기

② 협박하기

③ 비난하기/책임 전가하기

④ 깔보기/불명예스럽게 하기

⑤ 죄책감을 느끼게 하기

⑥ 주제 벗어나기

⑧ 해 주던 것 안 해주기

(2) 갈등해결을 위해 필요한 태도

① 갈등은 친밀한 두 사람 사이에서는 불가피한 것이고, 각기 다른 욕구를 가지는 것은 문제가 되지 않는다.

② 각 사람의 욕구는 똑같이 타당하다.

③) 갈등은 함께 해결해야 한다.

5. 명확한 의사소통 기술

갈등상황 속에서도 비난이나 공격을 하지 않으면서도 자기주장을 분명하게 할 수 있어야 한다. 명확한 의사소통을 하기 위해서는 벌어지고 있는 상황에 대하여 편견이나 판단 없이 중립적으로 사실을 있는 그대로 볼 수 있어야 한다. 그리고 비난 없이 자신의 감정을 표현 할 수 있어야 한다.

(1) 전체 메시지 비폭력 대화 4단계

① 관찰 - 우리의 삶에 영향을 미치는 구체적인 행동을 관찰한다.

어떤 상황에서 있는 그대로, 실제로 무엇이 일어나고 있는가를 관찰한다. 곧 나한테 유익하든지, 그렇지 않든 상대방의 말과 행동을 있는 그대로 관찰하는 것이다. 상대방의 행동을 내가 좋아하느냐, 싫어하느냐 여부를 떠나 판단이나 평가를 내리지 않으면서 관찰한 바를 명확하게 그대로 말하는 것이다.

* 우리가 관찰과 평가를 뒤섞을 경우, 상대방은 이를 비판으로 받아들이기 쉽다.

② 느낌 - 관찰한 바에 대한 우리의 느낌을 표현한다.

그 행동을 보았을 때 어떻게 느끼는가를 말한다. 아픔, 무서움, 기쁨, 즐거움, 짜증 등의 느낌을 표현하는 것이다. 느낌을 명확하고 구체적으로 표현할 수 있는 어휘를 활용함으로써, 우리는 좀 더 쉽게 유대관계를 맺을 수 있을 것이다. 그리고 자신의 느낌을 표현함으로써 스스로 취약점을 인정하는 것이 갈등을 해결하는데 도움이 된다.

* 느낌과 생각을 구별하라.

③ 욕구 - 그러한 느낌을 들게 하는 욕구, 가치관, 소망 사항을 찾아낸다.

자신이 포착한 느낌이 내면의 어떤 욕구와 연결되는지를 말한다. 스스로 말하기 전에는 아무도 자신이 원하는 것을 알 수 없다. 따라서 우리의 마음을 정확하고 솔직히 표현하는 것은 매우 중요하다. 욕구를 인식하고 표현하는 것을 비판적으로 보는 사회에서 자신의 욕구를 나타내는 것은 두려운 일이다.

* 나 자신의 욕구를 스스로 소중하게 생각하지 않는다면, 다른 사람도 그러할 것이다.

④ 부탁 - 우리의 삶을 풍성하게 하기 위해 구체적인 행동을 부탁한다.

내 삶을 더 풍요롭게 하기 위해서 다른 사람이 해주길 바라는 것을 표현한다. 욕구가 충족되지 않았을 때 우리는 무엇을 관찰하고, 느끼고, 원하는지를 표현한 다음, 뒤따라 구체적인 부탁을 한다. 다시 말해 우리 욕구를 충족할만한 부탁을 하는 것이다.

* 부탁과 강요 - 부탁에 응하지 않은 상대방에게 죄의식을 느끼게 하는 것은 강요다.

(2) 좋은 의사소통을 위한 10가지 지침

① 비판적인 단어나 감정이 실린 용어를 쓰지 않는다.

② 일반화된 이름 붙이기를 하지 않는다.

③ 비난하고 정죄하는 식의 '너' 메시지를 쓰지 않는다.

④ 과거의 일을 들추지 않는다.

⑤ 부정적인 비교를 하지 않는다.

⑥ 위협을 하지 않는다.

⑦ 감정으로 공격하기보다는 그것을 말로 표현한다.

⑧ 개방적이고 수용적인 신체 언어를 사용한다.

⑨ 전체 메시지를 사용한다.

⑩ 분명하게 말한다.

(3) 공감대를 형성하는데 방해가 되는 것의 예

• 조언하기 : “내 생각에 너는 ~해야 한다.”“왜 그렇게 하지 않았니?”

• 한술 더 뜨기 : “그건 아무것도 아니야, 나한테는 더 한 일이 있었는데....“

• 가르치려들기 : “이넌 네게 정말 좋은 경험이 될거야.”

• 위로하기 : “그건 네 잘못이 아니야. 너는 최선을 다했어.”

• 다른 이야기 꺼내기 : “그 말은 들으니 생각나는데....”

• 단정해버리기 : “기운 내. 너무 기분 나쁘게 생각하지 마.”

• 동정하기 : “참 안됐다....”

• 심문하기 : “언제부터 그랬어?

• 설명하기 : “내가 연락하려고 했는데...”

• 정정하기 : “그건 그렇게 일어난 일이 아니다.”

(4) 긍정적 상호작용 강화하기

상식적으로 관계를 개선시키기 위해 할 수 있는 것들이 두 가지 있다. 기쁨을 늘이는 것과 고통을 줄이는 것이 그것이다. 행동주의 용어로 말하자면, 못마땅한 행동은 소거하고 바람직한 행동은 늘이는 것이다.

6. 의사소통에 장애가 되는 것들은 무엇일까?

1) 말하는 사람의 의도와 그 사람이 표현하는 말이나 행동이 다를 때이다.

2) 듣는 사람이 말하는 사람의 뜻을 오해하는 경우이다.

3) 전달 과정에서 오는 장애이다.

① 가치관 / 종교, 사상 가치관이 다른 경우

② 입장의 차이 / 서로 다른 입장에서 이야기하기 때문에 대화가 어렵다.

③ 선택성 / 특정한 말만 골라서 듣거나, 자기 멋대로 듣는다.

④ 과거의 경험 / 성공의 경우에는 자신감이 생겨 하면 되지만, 실패의 경험이 많은 경우에는 어림없는 소리로 들린다.

⑤ 감정의 영향 / 감정적으로 편안하지 않으면 제대로 전달되지 않는다.

⑥ 외모 / 말하는 사람의 체격이나 외모도 큰 영향을 미친다.

덩치 큰 사람 : 무게 있다. 체격이 작은 사람 : 촐랑 된다.

4) 설교, 명령, 부탁, 예의, 비난, 경고, 위협, 비꼼, 질문 등의 경우이다.

사례) 약속 시간이 여러 번 늦는 친구에게

① 설교 : 시간은 금이야, 요즘 세상에 시간이 얼마나 귀한지 알기나 알아? 다른 사람 시간 중요한지 알아야지

② 예의 : 시간 지키는 것은 기본적 예의 아니냐?

③ 비난 :  너 인간성 참 나쁘다. 사람이 약속을 했으면 지켜야지 이제 말이 되?

④ 비꼼 :  넌 항상 그 모양이지 뭐. 니 습관이 어디로 가니

⑤ 질문 :  왜 늦었어? 왜 자꾸 늦는데 무슨 말 못할 사정이라도 있니?

⑥ 경고, 위협 :  다시 한번 이런 일이 있으면 나는 너 하고는 다시는 상종을 안할거야.

⑦ 명령, 부탁 :  제발 좀 시간 좀 지켜라. 응

바람직한 의사소통을 하기 위해서 가장 좋은 방법은 타인을 이해하기에 앞서 자기 자신의 내면세계에 대한 깊은 통찰과 이해이다.  언제 어디서나 자기 자신에게 솔직 담백한 태도로 임하며, 상대방을 진심으로 대하고 아끼는 마음이 있다면 의사소통의 요령이나 표현방법은 서서히 해결되기 시작할 것이다.◘