사람들은 의사소통 과정에서 생략, 왜곡, 일반화를 하기 때문에 똑같은 말이라도 어떤 마음과 생각으로 듣느냐에 따라서 듣고 이해되는 것이 달라질 수 있으며 말의 내용이 기억되는 것조차 달라질 수 있다. 특히 콤플렉스를 가진 사람들, 자의식이 강한 사람들은 남의 말을 객관적으로 듣는 능력이 부족하고 자의적으로 해석하고 반응하는 경향이 강하다. 그러므로 말하는 쪽에서 아무리 좋은 의도로 말을 한다 하더라도 듣는 사람에 따라서 그 좋은 의도가 제대로 전달되지 않을 수 있는 것이다. 따라서 의사소통에서 중요한 것은 &apos내가 어떤 말을 했느냐&apos 하는 것이 아니라 &apos상대방이 그 말을 어떻게 들었느냐&apos 하는 것이다.